Zowel de bewoner, als zijn familie of zijn vertegenwoordiger kunnen alle aanmerkingen en/of klachten indienen bij de verantwoordelijke van de voorziening dewelke u aanspreekpunt vormt. Aan het bureau van de directie is een brievenbus voorzien waarin alle suggesties, opmerkingen en/of klachten anoniem gedeponeerd kunnen worden. Er kan ook telefonisch (056/44.14.41) of per mail (Turn on Javascript!) een klacht of suggestie worden gegeven. Op de website van het WZC is er een klachtenknop waar gebruik van kan worden gemaakt. Aan eventuele aanmerkingen zal steeds een gevolg gegeven worden en dit binnen de week van ontvangst. Alle klachten worden chronologisch bijgehouden in het klachtenregister.

De Woonzorglijn geeft informatie en advies en behandelt klachten over residentiële ouderenzorgvoorzieningen. Bewoners en of vertegenwoordigers van deze voorzieningen, hun familie, vrienden of kennissen en ook het personeel kunnen bij de Woonzorglijn terecht met allerhande vragen en klachten over het woonzorgcentrum. U kunt de Woonzorglijn bereiken via telefoon (02 553 75 00) of e-mail (Turn on Javascript!).

  Doelstelling

De bewoner (en mantelzorger) een ruime kans bieden tot inspraak over de werking van de instelling.

  Toepassingsgebied

Deze procedure is van toepassing op alle geuite opmerkingen, suggesties en klachten, zowel mondeling als schriftelijk.

  Definities

Klacht: uiting van niet akkoord met de werking van het woonzorgcentrum, op welk domein dan ook en ongeacht de oorzaak

Opmerking: lichtere vorm van niet akkoord dan een klacht, op welk domein dan ook

Suggestie: voorstel tot verbetering van de werking van ons woonzorgcentrum, op welk domein dan ook

  Documenten

Het klachtenregister wordt elektronisch bijgehouden in het zorgdossier per bewoner onder het aandachtspunt “klachten en suggesties”. Daarnaast

wordt het register geanonimiseerd bijgehouden in opdracht van de Zorginspectie.

  Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

De directie is rechtstreeks verantwoordelijk voor de opvolging van deze procedure, hij/zij is de klachtenbehandelaar. De directie verzamelt de klachten en suggesties. Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het doorgeven aan de hoofdverpleegkundige of directie van klachten, opmerkingen en suggesties.

  Werkwijze

1. Schriftelijk

De gesloten brievenbus voor klachten bevindt zich aan de ingang bij het bureel van de directie.
Zowel bewoners, familieleden als medewerkers kunnen hier schriftelijk klachten deponeren.

Deze geschreven brieven kunnen gebruikt worden voor:
* het formuleren van een klacht;
* het melden van een reparatie die dient uitgevoerd te worden;
* het maken van een suggestie.

Deze formulieren dienen uiteindelijk bij de directie bezorgd te worden. Medewerkers mogen deze ook in ontvangst nemen maar dienen deze onverwijld door te geven aan de directie. Zij kunnen tevens gedeponeerd worden in de brievenbus van de directie.

De directie neemt volgende stappen:
* bij een melding van een reparatie: deze wordt doorgegeven aan de klusjesman ter uitvoering;
* bij een opmerking of klacht: dit wordt binnen de maand uitgezocht door de directie en indien de naam van de betrokkene genoteerd is, wordt deze binnen deze periode geïnformeerd over het gevolg dat gegeven werd aan de opmerking of de klacht;
* bij een suggestie: dit wordt doorgegeven aan de betrokken dienst, aan de indiener wordt informatie gegeven over het gevolg dat gegeven wordt aan de suggestie en waarom men er wel of niet op ingaat.
Hij kan ook aanvullend: het register kan ook elektronisch aangemaakt worden in uw software voor zorginstellingen.

2. Mondeling

Volgende zaken kunnen door bewoners/familieleden tegenover iedere medewerker geformuleerd worden:

* het formuleren van een klacht;
* het melden van een reparatie die dient uitgevoerd te worden;
* het maken van een suggestie.

Iedere medewerker die dit verneemt, geeft dit mondeling door aan de directie of noteert het in het zorgdossier. Daarna wordt de zelfde procedure gevolgd als voor de schriftelijke melding.

3. Termijn feedback

De directie contacteert meteen na het ontvangen van de klachten of suggestie de klachtindiener. De betrokken partijen worden op de hoogte gebracht zodoende de klacht in de toekomst te vermijden. Het volledig afhandelen van de klacht zou binnen de maand moeten worden bereikt. Het gevolg dat werd gegeven aan de klacht wordt rechtstreeks aan de indiener meegedeeld.